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美國2001年圣誕季網上零售狀況綜述（2）
作者：佚名 日期：2002-2-5 字體：[大] [中] [小]
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3. 顧客滿意狀況如何？
盡管訂單成功率比2年前有大幅度提升，大部分顧客都能買到滿意的商品，但顧客服務仍
然是網上零售領域抱怨最多的問題。根據專門為財富1000家大型公司提供顧客反饋意見的專業
網站PlanetFeedback.com提供的資料，在2001年圣誕假日期間，包括亞馬遜在內的許多大型網
上零售商都曾因為顧客服務問題而受到顧客的投拆，顧客投訴比例甚至高于2000年同期，達到
了60%。有些媒體甚至用“贏了利潤，輸了顧客服務”的文章標題來描述糟糕的顧客服務狀況
。不過，隨著網上購物方式被廣泛接受，并且在人們生活中發揮越來越重要的影響，人們對網
上消費的期望也在不斷增長，因而抱怨日漸增多也是可以解釋的現象。
對顧客的滿意水平也有不同的看法，Retail Forward的調查表明，2001年圣誕假日期間
顧客的滿意度為72%，而在2000年同期只有55%，有了明顯的提高，同樣，顧客不滿意的比例也
有了相應的下降，從42%下降到27%。
BizRate.com認為，2001年圣誕假日期間大部分網上零售商的顧客服務表現良好，但顧客
對于服務不周和延遲送貨表現的不滿情緒更為強烈，40%的顧客表示將不會再到這些服務質量
差的網站購物。不能按時送貨在1999年表現最為嚴重的問題，2000和2001年同樣都還有87%的
顧客仍然認為準時送貨是最重要的。此外，顧客服務問題還表現在回復顧客eMail咨詢時間長
甚至根本不給予回復。
4. 及時回復顧客咨詢有多重要？
調查公司Jupiter Media Metrix于2001年12月份的一項調查表明，57%的消費者表示，是
否在6小時內回復顧客的Email咨詢，對于是否會再次光顧這個網站是一項重要的決定因素，只
有3%的用戶表示回復速度較慢對以后是否重復購買不會產生太大的影響。但實際上平均只有3
0%的網上商店商可以做到這一點，更糟糕的是，有33%的網上商店在3天之后回復甚至根本不給
予回復。
在回復顧客Email咨詢方面，純網上商店和實體商場網站的表現略有不同。雖然在6小時
之內回復顧客的比例純網上商店可以達到33%（實體商場網站為28%），但總體來說，實體商場
網站的狀況反而略好一些，因為在24小時之內回復顧客的企業占到48%，并且3天以上及不回復
的僅占28%，而純網上商店在24小時內回復顧客Email的例只有46%，有40%的純網上商店在3天
之后回復甚至根本不給予回復。
在Jupiter所調查的全部250個網站中，總共有30%的網站可以做到6小時內回復顧客的Em
ail，而在2000年12月份這個比例只有27%，總的來說仍然有一定的提高。Jupiter的分析人士
建議，網上零售商應該對顧客進行網上調查以便深入了解顧客購買行為，而且應該對顧客交互
信息和歷史反應時間資料進行深入分析，作為個性化營銷的依據。
5. 消費者為什么拒絕網上購物
盡管存在各種問題，但網上購物的優越性仍然得到進一步的證實，Pew Internet & Ame
rican Life Project的調查發現，有84%的網上購物用戶認為節省了時間，認為節省了3－6小
時以及6小時以上的用戶各占22%。盡管如此，Pew 的調查發現，仍然有74%的互聯網用戶在20
01年沒有在網上購買任何禮品，而沒有購買的最主要原因是對信用卡安全不放心。
用戶不在網上購物的原因依次為：不愿意冒險使用信用卡（36%）；對網上購物不感興趣
（18%）；認為還有更好的購物方式（13%）；希望親眼看到所買的產品（10%）；沒有信用卡
（3%）；對使用電腦或上網感覺不習慣（3%）；上網不方便（2%）。
6. 哪些領域銷售增長最快？
2001年圣誕購物季節，由于女性網民成為網上購物的主力軍，因而網上零售狀況發生了
一些微妙的變化，有些領域的商品銷售增長比較明顯。電子產品成為增長最快的領域，從銷售
額來看，禮品和鮮花所占份額最大，達到了13億美元，其次為電腦硬件。
根據2002年1月份BizRate.com的調查資料，網上銷售增長最快的主要領域及增長率分別
為：電子產品（102%）；玩具和游戲（69%）；電腦硬件（53%）；禮品和鮮花（37%）。
以上資料從某些方面說明了美國2001年圣誕購物高峰季節網上購物的信息，但由于不同
機構調查方式等方面存在一定差異，實際上也為準確描述網上購物的狀況帶來了一定困難，不
過除去網上購物人數有待進一步證實之外，其他方面的許多調查結果仍然具有足夠的說服力。
【全文完】